Als ik jou zou vragen wat de eNPS (Employee Net Promotor Score) score onder jouw medewerkers is, zou je daar dan direct op kunnen antwoorden? En weet je dan ook meteen wat je gaat doen om dat te verhogen? Natuurlijk geen probleem als je op een van beide nee moet antwoorden. In dit artikel neem ik je mee waarom dit een belangrijk stuurinstrument is, geef ik je een concreet voorbeeld en deel ik tips voor een ijzersterke NPS meting.
Die ene vraag
Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf/product aanbeveelt bij vrienden of bekenden?
De Net Promotor Score meting is ontstaan in een onderzoeksproject waarin Fred Reichheld op zoek was naar een snelle manier om feedback te verzamelen van klanten. Het bevat die ene vraag en is daarmee enorm simpel en snel. Door het grote gebruik van NPS is het bij veel mensen ook een bekende vraag geworden, wat hem alleen nog maar krachtiger maakt.
Met deze ene NPS vraag krijg je zoveel inzicht. Je krijgt feedback over je product/dienst door het cijfer. Je weet wie promoter zijn door de specifieke score van 9 of 10. En je weet wie een negatieve ervaring hebben, degene die 6 of lager geven. En dat allemaal uit 1 vraag.
NPS onder medewerkers is eNPS
Hoe waarschijnlijk is het dat jij jouw werkgever zou aanbevelen bij vrienden of bekenden?
Waar NPS specifiek bedoeld is om feedback te meten over een product, dienst of de leverancier daarvan, gaat eNPS (employee Net Promotor Score) over de werkgever. En stel je de vraag dus specifiek aan de medewerkers van je bedrijf.
Met eNPS leer je heel snel hoe je medewerkers staan ten opzichte van jou als werkgever en kun je in gesprek gaan om te leren wat je kunt doen om te verbeteren. Door regelmatig – of nog beter, continu – de eNPS te meten, kun je snel de ontwikkeling in de tijd zien en daarop acteren. Je hebt al positieve impact door ernaar te vragen en in gesprek te gaan. Stel je voor wat een effect het heeft als je er iedere periode een stukje hoger scoort. En dat je deze groei ziet terugkomen op je dashboard. Je medewerkers schreeuwen straks van de daken hoe fijn het is om bij/via jou te werken.
Hoe werkt eNPS
De (e)NPS vraag heeft een schaal van 0 t/m 10. Wanneer iemand een cijfer geeft, wordt dit gecategoriseerd. Er zijn drie verschillende categorieën:
- Detractors (tegenstanders of criticaster): Deze mensen geven een score tussen de 0 en 6 en zijn waarschijnlijk op een bepaalde manier ontevreden over de organisatie.
- Passives (passief tevreden): Deze respondenten geven een score van 7 of 8. Deze respondenten zijn tevreden over de organisatie, maar niet actief als ambassadeur.
- Promoters: Deze respondenten geven een score van 9 of 10 en zijn zeer enthousiast over de organisatie. En willen dat bijna van de daken schreeuwen.
Stel, 35% van je medewerkers geven je een 9 of 10, zijn dus Promoters, en 25% van je medewerkers geven je een 6 of lager, zijn dus Detractors. Dan wordt je NPS = 35%-25% = 10.
Afhankelijk van de verhoudingen tussen Promoters en Detractors kan je NPS maximaal +100 of -100 worden, waarbij uiteraard hoe hoger, des te beter.
Wat je met de score kunt doen
Wat je ook voor score hebt, je kan er sowieso mee aan de slag. Of je kunt leren wat je beter kunt doen als organisatie, of je kunt ze actief faciliteren om de ambassadeursrol op te pakken. Om even door te geven op bovenstaande berekening.
- De Detractors (25%), daar wil je van weten waarom ze negatief zijn over de ervaring bij jouw bedrijf. Daar wil je van leren wat er beter kan. Je kunt ze letterlijk de vraag stellen “wat kunnen wij verbeteren om jou 1 punt hogere score te laten geven”. Je wilt ze op z’n minst naar Passives krijgen.
- De Passives (40%), een grote groep die wel tevreden is maar niet actief promoter is. Die zitten goed waar ze zitten, maar schreeuwen het (nog) niet van de daken. Daar zit natuurlijk de potentie om te vragen hoe ze promoter kunnen worden.
- De promotors (35%). Deze kanjers zijn fan. Die vertellen uit zichzelf op verjaardagen trots hun top ervaring bij jouw organisatie. Die willen je ook nog wel eens aanraden bij vrienden. Deze wil je zo veel mogelijk faciliteren om hun ambassadeurschap uit te dragen. Misschien willen ze spreken op events, artikelen schrijven, of iets dergelijks. Oneindige mogelijkheden, bekijk met elkaar wat het beste past.
Dat is toch krachtig? Wat het antwoord ook is, je kunt er actief mee aan de slag.
Hoe de uitzendbranche kan profiteren van eNPS
Neem de uitzendbranche als voorbeeld. De arbeidsmarkt is krapper dan ooit zo leert het CBS ons. In het vierde kwartaal van 2021 waren er 105 vacatures per 100 werklozen, hoger dan ooit tevoren.
Dit betekent een enorme druk op uitzendbureau’s. Klanten hebben meer arbeidskrachten nodig dan de bureaus kunnen leveren. Nieuwe medewerkers vinden wordt nog moeilijker omdat ze door meerdere bureaus worden benaderd. Daarnaast stijgt het verloop van medewerkers omdat medewerkers meer te kiezen hebben. Met als conclusie dat organische groei stagneert aan de medewerkers kant, en bij de invulling van werk.
Stuur je als uitzendbureau op eNPS dan zet je in op het ambassadeurschap van de arbeidskrachten. Je kunt dan acties ondernemen op de verbeterpunten die zichtbaar zijn in de data. De stijging van de eNPS heeft een nauwe relatie met de retentiecijfers van je medewerkers. Ook maakt het mogelijk actief te sturen op het recruiten via het netwerk van je bestaande uitzendkrachten. Door je eNPS als KPI in je dashboarding op te nemen kun je als het ware de ontwikkeling van je referral recruitment en retentie voorspellen. Je eNPS wordt je #1 stuurinstrument.
Hoe uitzendbureau People21 hun eNPS met 59% verhoogde
People21 is zo’n uitzendbureau die deze switch al gemaakt heeft. En dat heeft ze geen windeieren gelegd. Vanuit Prototyping Work hielpen wij inzicht creëren in de eNPS bij hun uitzendkrachten. Door het inzetten van de prototyping methodiek transformeerde de organisatie stap voor stap naar een datagedreven focus op werkgeluk en ambassadeurschap bij uitzendkrachten. Het gebruiken van de Prototyping Work methodologie leverde een proces op, een werkwijze van continu ontdekken en experimenteren. Hiermee bereikten ze binnen zes maanden een verhoging van de NPS van wel 59% onder de uitzendkrachten.
6 Tips voor een goede eNPS meting
Wil je zelf aan de slag met eNPS meting, dan hebben we een aantal kant en klare tips voor jou. Op die manier kun je er de nummer 1 stuurinstrument van maken.
- Begin klein. Maak een simpel formulief, bijvoorbeeld met alleen de ene eNPS vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat jij jouw werkgever zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Met als antwoord een schaal van 1 t/m 10.
- Wil je weten wat er beter kan, stel de volgende open vraag erbij: “Wat kunnen wij verbeteren om jou 1 punt hoger te laten geven”?
- Zorg dat je de data die je terug krijgt visualiseert, gebruik makend van de catagorisering en formule zoals hierboven beschreven.
- Automatiseer de uitvraag zodat je er niet zelf handmatig achter aan moet blijven gaan. En het risico ontstaat dat het onder de aandacht verdwijnt.
- Ga ermee aan de slag, leer van de gesprekken op basis van de NPS score en ontwerp experimenten om een hogere score te krijgen.
- Wees transparant over de resultaten en deel ook de acties die daarop zijn genomen.
