Meet jij al de NPS bij je medewerkers? Te gek! En hoe ga je er vervolgens mee aan de slag? In dit artikel vertellen we je, hoe je het meeste uit je NPS meting kan halen door hem actiegericht te maken.
De Net Promotor Score (NPS) is een van de meest populaire methodes om het feedback van klanten, gebruikers en medewerkers te meten. In de kern toont de NPS de verhouding tussen de mensen, die enthousiast zijn over een dienst of product en degenen, die onverschillig of teleurgesteld zijn. Hoe hoger des te beter (als je nog meer over de NPS wilt weten, lees dan eerst deze blogpost).
Veel organisaties meten NPS scores en dat levert hele waardevolle informatie over de ontwikkeling van je populariteit op. Alleen is een NPS meting op zichzelf nog niet actiegericht. Want wat kun je nu concreet aanpakken om je NPS score te verbeteren?
Meet je in jouw organisatie al NPS? Te gek! En hoe gaan jullie er vervolgens mee aan de slag?
Geautomatiseerde NPS meting
Een eenmalige meting is maar een momentopname. Dat is interessant, maar daar heb je qua verbetermogelijkheden niet zo veel aan. Dus zorg er allereerst voor dat jouw NPS data continu binnenstroomt. Dat kan in een ritme van maanden/kwartalen of continu na een directe interactie met jouw organisatie.
Een geautomatiseerde NPS meting is daarom van belang. Op die manier kun je continu je data verzamelen. Dat zou je op veel verschillende manieren kunnen doen en is erg afhankelijk van de situatie. Maar tegenwoordig kun je bijna alles automatiseren. Voor een aantal klanten hebben wij in hun specifieke geval een Zapier flow ingericht. Maar wellicht heeft jouw software al eigen ondersteuning voor automatisering.
Zo maak je je NPS meting actiegericht
Een continue NPS meting is te gek: je ziet in realtime, waar je staat en hoe je ontwikkelt. Uiteraard kun je je ook benchmarken tegen andere organisaties in jouw branche. Alleen blijft dit allemaal vrij passief: Je volgt de NPS ontwikkeling – maar hoe zorg je, dat je NPS verbeterd?
De NPS data alleen geeft je nog geen idee, hoe je je score kunt verbeteren. Stel, je bent een uitzendbureau en je doet een NPS onderzoek onder je uitzendkrachten over jou als werkgever. Dit noem je dan ook een employeeNPS of eNPS. Je bereikt een eNPS van 21. Prima, maar hoe kom je naar een eNPS van 23, 30 en uiteindelijk 85+? En waar begin je om je score te verhogen? Is het slim om je onboarding proces aan te passen? Of zou je meer opleidingsmogelijkheden moeten aan te bieden? Of zou een betere werkplanning mensen enthousiaster maken? En welke daarvan is het meest belangrijk?
Om deze vraag te beantwoorden heb je verdiepende inhoudelijke vragen nodig. Zorg, dat je naast je algemene NPS vraag ook vragen stelt over relevante inhoudelijke thema’s. In het eerdere voorbeeld met flexkrachten zou je verdiepende vragen kunnen stellen over salaris, de communicatie, het onboarding proces, de organisatie van het woon-werkgever, de omstandigheden bij de klant-organisaties etc. Op basis van deze data kun je die thema’s identificeren, waarop je al goed scoort en die waar je snel verbetering in kan brengen. Als je daarnaast ook nog laat beantwoorden, welke thema’s je doelgroep het meest belangrijk vindt, dan weet je waar je aan kan werken om je NPS te verhogen.
Blijf kijken vanuit het perspectief van je doelgroep
Om de beste verbeterpunten te vinden is het extreem belangrijk, dat je in je meting alle thema’s geïntegreerd hebt, die je doelgroep relevant vindt. Anders heb je misschien een paar goede ideeën, maar mis je de meest belangrijke punten en krijg je je NPS alsnog niet verhoogt.
Maar wat kun je doen, als je twijfelt of je alle thema’s wel kent? Ga dan niet zomaar zelf iets bedenken, maar blijf vooral kijken vanuit de perspectief van je doelgroep. En als je die niet weet, dan kun je ze met Rapid Research leren kennen: Ga in gesprek met een aantal mensen van je doelgroep en vraag ernaar, wat zij belangrijk vinden. Luister en vraag door, totdat je echt begrijpt wat zij belangrijk vinden. Na vijf tot tien goede interviews of workshops heb je een redelijk beeld en kun je thema’s identificeren, die jouw doelgroep belangrijk vindt. Op basis van deze thema’s kun je vragen formuleren en een krachtige enquête bouwen, die je relevante data oplevert.
Toen wij bijvoorbeeld onderzoek deden naar het werkgeluk en ambassadeurschap bij uitzendbureaus, deden wij eerst een aantal workshops met in totaal meer dan 20 personen, om de relevante thema’s bij de doelgroep te identificeren. Met de vervolgens geformuleerde surveyvragen konden we concrete ideeën voor verbetering identificeren en uiteindelijk een eNPS verhoging van 59% realiseren (als je meer over deze case wilt lezen, kijk hier).
NPS als groeistrategie
Stuur je als organisatie op NPS dan krijg je zicht op het ambassadeurschap van je klanten en/of je medewerkers. En kun je acties ondernemen op de verbeterpunten. Met de groei van NPS kun je bijna garanderen dat ook de retentie van je klanten en medewerkers hoger wordt. En kun je ook actief een groeistrategie daarop ontwikkelen. Door je NPS als KPI in je dashboarding op te nemen kun je als het ware de ontwikkeling van de groei voorspellen. Je NPS wordt zo zelf een belangrijk stuurinstrument.
People21 is een uitzendbureau dat deze groeistrategie inzet en stuurt op de eNPS onder hun uitzendkrachten. Vanuit Prototyping Work hielpen wij inzicht creëren in de eNPS en daarop actie ondernemen. Door het inzetten van prototyping transformeerde de organisatie stap voor stap naar een datagedreven focus op werkgeluk en ambassadeurschap bij de uitzendkrachten. Binnen zes maanden bereikte People21 een verhoging van de eNPS onder de uitzendkrachten van wel 59%.
