Samenvatting
Uitzendkrachten zijn voor uitzendbureaus steeds moeilijker te vinden en te binden. Resultaat is veel dure wervingsinspanningen en moeilijke planning door voortdurende tekorten. Uitzendgroep People21 heeft een frisse visie op deze uitdagingen en wilde daar iets aan doen. De vraag: Hoe verhogen we het werkgeluk van onze uitzendkrachten om ze te binden en hoe kunnen we in de toekomst daarop sturen?
Door het inzetten van prototyping transformeerde de organisatie stap voor stap naar een datagedreven focus op werkgeluk bij uitzendkrachten. Het gebruiken van de Prototyping Work methodologie leverde een proces op, een werkwijze van continu ontdekken en experimenteren. Hiermee bereikten ze binnen zes maanden een verhoging van de NPS (Net Promotor Score) van wel 59% onder de uitzendkrachten.
“Prototyping heeft ons een nieuwe basis voor vernieuwing gegeven, waarbij daadwerkelijk iedereen op zijn eigen kracht kan deelnemen”
De case
De uitdaging: Verloop uitzendkrachten te hoog en vooruitkijken moeilijk
De druk op de hele uitzendmarkt is ontzettend groot. Voor iedere 100 werklozen staan inmiddels 126 vacatures, berekent het CBS (Q3 2021). En al helemaal voor de zogenaamde ‘blue-collar’ arbeidskrachten, met veel en soms ook zwaar lichamelijk werk. Er is meer vraag dan mensen beschikbaar zijn. Uitzendbureaus kunnen niet de mensen vinden die nodig zijn bij de bestaande klanten, laat staan nieuwe klanten.
Wie de mensen heeft, heeft het werk
Daarnaast is het verloop hoog: na de eerste maand vertrekken gemiddeld al 25% van de uitzendkrachten weer, de gemiddelde verblijfsduur van een uitzendkracht is 12 weken. Gezien de kosten van werving en selectie, zijn dit dure cijfers. En de wensen en eisen van uitzendkrachten worden groter, dus het matchen met een opdracht wordt ook steeds moeilijker.
Zo ook voor de uitzend labels van People 21. De groep is meer dan 25 jaar actief in de uitzendbranche. De uitzendondernemingen zijn voornamelijk actief in sectoren gelieerd aan de eerste levensbehoefte (veelal in de toelevering van de voedselketen). Met meerdere vestigingen verspreid over het land werken ze iedere dag aan een zo’n optimaal mogelijke dienstverlening naar hun collega’s en opdrachtgevers. En ervaren dus de uitdagingen op dagelijkse basis.
De visie van People 21 is erg vooruitstrevend in de uitzendmarkt. Financiële cijfers zeggen alles over het verleden en nu. Werkgeluk van de uitzendkrachten is voor hen de belangrijkste voorspellende factor voor de toekomst van hun uitzendbureau. People 21 heeft daarom Prototyping Work gevraagd te helpen met een cultuurverandering binnen de organisatie die leidt tot het structureel sturen op en verhogen van het werkgeluk bij de uitzendkrachten, gemeten door de NPS (Net Promotor Score). Tegelijkertijd moest dit traject aansluiten bij de hectische dagelijkse realiteit in de uitzendbranche.
De Net Promotor Score (NPS) geeft weer, hoe waarschijnlijk het is, dat mensen jouw bedrijf aanbevelen aan vrienden en kennissen. Hij kan tussen -100 en +100 liggen. Hoe meer mensen positief over je zijn en je aanbevelen, des te positiever is de score. In de Nederlandse uitzendbranche ligt de NPS onder net aangenomen uitzendkrachten bij +21*. People21 kwam in de nulmeting onder alle uitzendkrachten al op een NPS van +27, ruim boven het gemiddelde. Een mooie waarde en een te gekke uitdaging om deze score nog verder te verhogen.
De oplossing: datagedreven innovatie gecombineerd met een kortcyclische aanpak om NPS te verhogen
Deze uitdaging hebben we met een combinatie van workforce analytics en een cultuuromslag binnen de organisatie aangepakt, om een structurele verandering teweeg te brengen. Het is als een roeiboot, je hebt beide riemen nodig om vooruit te komen. Data alleen geeft inzicht, maar verandert nog niet iets direct. Je roeit met 1 riem. Pas als je de cultuuromslag en veranderaanpak als tweede riem daar aan toegevoegd, boek je daadwerkelijk snelle vooruitgang.
Inspraak zonder inzicht, leidt tot uitspraak zonder uitzicht.
Samen met People21 hebben we surveys ontwikkeld in 10 talen voor de belangrijkste momenten in de employee journey van de uitzendkrachten. De surveys worden geautomatiseerd verstuurd aan de uitzendkrachten op deze belangrijke momenten, en de survey data wordt automatisch verwerkt in het BI Dashboard van de organisatie. Op deze manier hebben de teams bij People21 continu en real-time inzicht in de ontwikkeling van tevredenheid bij de uitzendkrachten en kunnen ze er actief op sturen. Voor het eerst is de experience van de uitzendkracht in zicht.
Om de inzichten uit de data ook voor daadwerkelijke veranderingen te gebruiken, hebben we prototyping ingezet. De methode: Veel kleine veranderingen zorgen samen voor grote impact. Vier teams van People21 gingen in de survey data op zoek naar concrete uitdagingen voor het werkgeluk in hun vestiging. Met de Prototyping Work methodiek leerden zij de uitdagingen (kansen) te spotten, deze beter te begrijpen en direct aan te pakken. Dat aanpakken gebeurt met een zogenaamd prototype: Een experiment dat je direct in de praktijk toepast, in een korte periode van drie weken en voor een kleine doelgroep. Na drie weken evalueerden de teams de impact van hun experiment. Of ze verbeterden het meteen verder en bij succes schaalden ze het op. Anders dan bij een traditionele aanpak heb je ze direct impact en leer je tegelijk van je aannames te toetsen.
Deze aanpak is te integreren in de hectische zorgt ervoor, dat je data-gedreven snel stappen zet en daarvan opnieuw leert, in plaats van te lange analyse fases, die nog geen verbetering teweeg brengen.
Start Small, Start now
Binnen 6 maanden hebben de vier teams in 25 sessies meer dan 45 prototypes ontwikkeld en getest. En dit is nog maar het begin. Want deze beweging is niet meer te stoppen. Uitdagingen worden steeds sneller gespot en direct aangepakt en de teams merken hoeveel zij kunnen bewegen binnen korte tijd.
Het resultaat: 59% stijging in de NPS score bij uitzendkrachten
Met een NPS van 27 uit de nulmeting zit People 21 al ruim boven het marktgemiddelde. Zes maanden later laat de data een NPS van 43 zien, een stijging van 59%. Een enorm verschil binnen zeer korte tijd! Dit is toe te schrijven aan de cultuurverandering en focus binnen de vestigingen. De teams zien hun successen en zijn enthousiast om continu, data-gedreven verbeteringen door te voeren aan het werkgeluk van de uitzendkrachten. Elke periode de NPS minimaal 1 punt omhoog krijgen is voor iedere vestiging nu de route naar nog meer succes.
Deze stijging van het werkgeluk van uitzendkrachten, van “bovengemiddeld” naar “uitstekend” is ongekend. Hij was alleen maar mogelijk door de gecombineerde aanpak van real-time data met de Prototyping Work methode. De real-time data alleen geeft waardevolle inzichten maar nog geen verandering.
Gecombineerd met de Prototyping Work methode konden de teams de data vertalen in actie. Door kleine, haalbare experimenten hebben de teams uiteindelijk een enorme impact voor de uitzendkrachten en People21 bereikt. Door dit in hun dagelijks werk te integreren hebben zij de aanpak en focus op werkgeluk volledig geïnternaliseerd en is de cultuuromslag bereikt.
People21 kan nu op het werkgeluk van hun uitzendkrachten sturen en voorspellen, hoe hun personeelsbestand gaat ontwikkelen. Door de focus op werkgeluk kunnen ze uitzendkrachten beter binden en nieuwe uitzendkrachten aantrekken via ambassadeurs (NPS).
